Le design de service est un outil puissant pour améliorer l’efficacité et la qualité des services publics. L’approche “centrée sur l’utilisateur” est en effet la baguette magique qui permet à la fois de créer des expériences positives dans le cadre des interactions entre l’usager et l’administration et de répondre à leurs besoins de façon adaptée.
Comprendre les utilisateurs est la clé !
Pour bien concevoir un service, il faut d’abord avoir une bonne compréhension des usagers ou utilisateurs qui vont en bénéficier. Les administrations publiques doivent mener des recherches approfondies pour identifier les besoins, les attentes et les défis auxquels les citoyens et les usagers font face.
Ce sont des démarches d’observation, de collecte de témoignages, de documentation, appelées “phases d’immersion”. Elles s’appuient sur des méthodologies sociologiques, ethnologiques et journalistiques qui permettent de rassembler des données qualitatives et quantitatives sur les usages et les dimensions importantes de l’expérience.
Objectif : Concevoir des parcours simples et fluides, évolutifs en fonction des usages
Le design de service implique la création de parcours utilisateur fluides et efficaces. Il s’agit d’identifier les différentes étapes que les citoyens traversent lorsqu’ils utilisent un service public et de trouver des moyens d’optimiser chaque interaction. En utilisant des techniques telles que le prototypage et les tests utilisateurs, les administrations peuvent itérer rapidement et améliorer constamment leurs actions et leurs accueils. L’approche est donc celle d’une amélioration continue.
Les moyens pour y parvenir ? La collaboration sans modération !
Le design de service nécessite une approche interdisciplinaire, réunissant des experts en design, en données, des développeurs et des spécialistes des politiques publiques… mais aussi des experts de l’usage c’est à dire de futurs utilisateurs.
La collaboration entre ces différentes parties prenantes permet de concevoir des solutions vraiment innovantes car elle implique des regards pluriels sur des sujets souvent complexes,ne se réduisant pas à du solutionnisme.
Cela suppose de professionnaliser certaines fonctions clés, telles que la facilitation d’intelligence collective, en format des animateurs experts, et d’accepter des approches pragmatiques plutôt que théoriques, des évolutions progressives plutôt que des planifications.
Et garder la mesure de l’impact en ligne de mire…
Une fois les services publics co-construits et testés, il est essentiel de mesurer leur impact et d’effectuer des ajustements en conséquence. Des indicateurs clés doivent certes être définis pour évaluer l’efficacité, l’utilisation et identifier les points d’ajustement, mais l’écoute des retours utilisateurs est également un moyen efficace d’évaluation.
En conclusion, le design de service offre une opportunité précieuse d’améliorer les services publics en plaçant les besoins des citoyens au cœur des processus de conception. En comprenant les utilisateurs, en concevant des parcours efficaces, en favorisant la collaboration interdisciplinaire et en mesurant l’impact, c’est la voie royale pour transformer efficacement l’action publique.
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Magali Barnoin, juin 2023
